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Ante todo sentido común

Sentido común

Podríamos decir que el sentido común es lo que la gente piensa a nivel general sobre un tema en particular. Es como una especie de “acuerdo natural” que las personas hacen sobre algo. Es una forma de juzgar razonablemente las cosas, sin necesidad de que una determinada información esté comprobada científicamente; lo único que importa es que la mayoría de las personas lo consideran cierto.

Un factor importante relacionado con el sentido común es la experiencia que cada persona ha tenido en el transcurso de su vida. Muchas de esas experiencias nos aportan conocimientos valiosos y positivos, por lo que, según el conocimiento que se adquiriere en base a esas experiencias, se establecen creencias que a nivel popular se consideran de buen juicio.

En general, el sentido común también depende de no complicar excesivamente una situación, de aplicar experiencia, conocimiento general y de confiar en que determinadas premisas sean válidas para situaciones futuras.

1. La competencia viene de todas partes

La competencia por sus clientes más rentables viene de todos los rincones del mundo. La amenaza de competencia no es el vecino de al lado u otra firma en su país, sino alguna compañía agresiva que ha alcanzado la maestría en las dimensiones de servicio, precio y tecnología.

Podría venir de México, Canadá, Colombia, China, Estados Unidos, Brasil, Perú, Europa, la India, Chile, Indonesia o cualquier otro país. Internet ha nivelado el campo de juego y le ha devuelto al consumidor el poder de decidir. Le permite buscar literalmente en el mundo entero los mejores precios, productos y calidad de servicio. Los días en que el servicio mediocre era aceptable están desapareciendo rápido.

2. Inteligencia de costos

Todo líder en servicio es cuidadoso con los costos, lo que significa que es frugal y está en permanente búsqueda de maneras de eliminar costos tan agresivamente como sea posible.

John Chambers, el fundador y CEO de Cisco, vuela en clase económica. Jeff Bezos, de Amazon, continúa instalando (como en sus primeros días de operación en un garage), escritorios construidos con una puerta de 2 x 4 pies, colocada sobre soportes para detenerla: es crítico mantener a cada empleado agresivamente involucrado en buscar maneras de eliminar el desperdicio.

El consumidor demanda no sólo servicio impecable, sino también el menor precio posible. Al reducir costos, eliminar el desperdicio y desarrollar una fuerza de trabajo de alto desempeño, le será más fácil mantenerse competitivo en el mercado.

3. Rapidez

Los clientes de hoy esperan satisfacción instantánea. Tardarse días, semanas o meses en entregar aquello que vendemos ya no funciona más. Los líderes de clase mundial han aprendido a dominar la rapidez y pueden entregar sus productos más velozmente que cualquier otro.

Amazon es un excelente ejemplo. Su orden será confirmada en 60 segundos o menos, y en pocos días recibirá su pedido -sea un libro o casi cualquier cosa que pueda imaginar, con un descuento mayor de lo que habría conseguido en una tienda local. Si usted tiene alguna pregunta y quiere hablar con un representante, le devolverán la llamada en un SEGUNDO: no en una hora ni en un minuto, sino en UN segundo.

En algunas zonas metropolitanas de Estados Unidos, Amazon ofrece entregas el mismo día. La rapidez paga: en 1995 Amazon tuvo ventas por $511,000; en el 2012 cerró con más de $61 millardos en ventas. En un solo día de la temporada de fin de año 2013, el Cyber Monday, llegaron a vender 36.8 millones de productos, o sea 426 ítems por segundo.

La rapidez debería ser simple de comprender. La gente quiere las cosas en una fracción del tiempo que tomaban antes. Todos odiamos esperar. En todo el mundo, los gobiernos, los individuos y las empresas necesitan desesperadamente aprender este mensaje.

Lo primero que debe hacer usted es desterrar de su vocabulario la palabra “mañana”. “Esperar” debe convertirse en una herejía dentro de su organización. Recorte a la mitad los tiempos de espera o de entrega en su empresa, unidad de negocios o departamento. Luego córtelos a la mitad otra vez. Y sus clientes lo amarán. Luego, nunca se detenga.

4. La verdadera riqueza de las naciones

Según el Global Competitiveness Index (Índice Global de Competitividad), Singapur es la segunda mayor fuerza competitiva del mundo. Creemos que la razón principal de su éxito es que comprenden que su activo más valioso es la fuerza de trabajo. El gobierno financia agresivamente la educación y capacitación de la totalidad de la fuerza laboral.

En Estados Unidos y América Latina sólo una diminuta fracción de los participantes en nuestros seminarios proviene del sector gobierno. En Singapur, en cambio, 33% de la audiencia normalmente viene de dependencias del gobierno. Educar y capacitar a la gente es la vía para el desarrollo económico y social, para el mantenimiento de la paz, para elevar los índices de seguridad – y para que su empresa pueda dominar el mercado.

5. El uso estratégico de Internet

Internet abre avenidas de tecnología de las que usted necesita tomar ventaja, no sólo para alcanzar nuevos mercados sino para encontrar proveedores y socios estratégicos que puedan hacer el trabajo con mayor eficiencia de costos.

Demasiadas compañías se gastan el dinero en firmas consultoras incompetentes que no tienen la menor idea de lo que están haciendo. La tecnología por sí sola no funcionará. Tal es la razón por la que se pinchó la “burbuja punto com” a principios de la década pasada. Las armas de rapidez, tecnología y precio en su empresa deben construirse en torno al servicio: a la Experiencia del Cliente. Un servicio de calidad, junto con el compromiso fanático de entregar valor ilimitado al consumidor, es el pegamento que le ayudará a conservar a sus clientes.

6. La estrategia que predicamos

Existen 6 herramientas estratégicas que hemos compartido por años con nuestros clientes, empresas de todo tamaño y de todo el mundo- en todas las industrias imaginables, que usted necesita usar en su compañía si quiere seguir en el mercado a largo plazo. Todo gira en torno a construir y desarrollar una Cultura de Servicio.

i. El servicio es marketing

La Estrategia de Servicio debe ser dirigida por el máximo líder y su corte cercana de más altos directivos. Una Cultura de Servicio no es una actividad, un evento ni algo de “recursos humanos” ni de “entrenamiento”: es una poderosa estrategia de marketing. Más rentable de cualquier campaña de prensa, radio o TV que su empresa pueda comprar, el concepto es simple: lograr que cada cliente salga más feliz de lo que entró.

Tan pronto como su plan de cultura sea visto como simple “capacitación” (o algo bueno y divertido que hacer para callar la conciencia de pagar poco a sus empleados y haber descuidado a los clientes), el impacto y el interés de los ejecutivos desaparecerá rápidamente

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